UnserBeschwerdemanagement
Behandlung von Beschwerden im Kinderhaus e.V.
- Wir nehmen jede Beschwerde ernst, sowohl von Erziehungsberechtigten als auch von Kindern.
- Unser Ziel ist es, im Fall von Kritik, Verbesserungsvorschlägen, Veränderungswünschen und Fragen die bestmögliche Lösung für alle Beteiligten zu finden.
- Dabei legen wir Wert auf einen respektvollen Umgang und eine wertschätzende Kommunikation.
- Eine Fehlerfreundlichkeit auf allen Seiten ist uns wichtig, denn aus Fehlern können wir lernen.
- Dies setzt für uns eine Grundhaltung voraus, die Beschwerden als Entwicklungschance sieht.
- Wir möchten Partizipation ermöglichen und Beteiligungsstrukturen schaffen, um die Zufriedenheit aller zu wahren und ggf. wiederherzustellen.
So werden Beschwerden bei uns bearbeitet
Jede Beschwerde wird gehört und angenommen
Kontaktperson im Falle einer Beschwerde für Eltern und Kinder ist zunächst die (pädagogische) Mitarbeiter*in oder Leitung in der Gruppe, die klärt, wer die richtige Ansprechpartner*in für die Beschwerde ist (ggf. das ganze Team, Leitung, Fachberatung, Geschäftsführung).
Die Beschwerdesteller*in erhält eine Rückmeldung
Was geschieht mit der Beschwerde? Wer bearbeitet sie? Bis wann?
Die Beschwerde wird bearbeitet
Die zuständigen Personen bearbeiten die Beschwerde.
Die Beschwerdesteller*in erhält eine Rückmeldung
Die Beschwerdesteller*in erhält eine Information darüber, wie die Beschwerde bearbeitet wurde. Das kann eine Lösung des Problems sein. Ein Ergebnis kann jedoch auch sein, dass es weitere Bearbeitungsschritte geben kann/muss oder die Beschwerde noch einmal weitergeleitet werden muss.
Die Zufriedenheit wird erfragt
Einige Zeit nach Lösung wird die Zufriedenheit der Beschwerdesteller*in erfragt.
Überprüfung
In Reflexionen wird überprüft, inwiefern wir von den Beschwerden profitieren können, was zukünftig verbessert oder verändert werden kann.
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